近期，21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航，受邀《中国连锁经营协会》、《证券日报网》，就万店时代下“尝试门店混业经营，深耕社区商业，多元化发展运营，为消费者提供长线品质服务”，进行分享。21世纪不动产尝试接入更多服务业务，试点“多元化经营”，深耕社区商业，依托中台的强输出能力和递减的边际成本，尝试接入更多服务业务，数字化给21世纪不动产带来了全新的发展契机。

受邀《中国连锁经营协会》特别专访

标准化、模块化、可视化、可交互、促合作。21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航用几个关键词形容当前的数字化建设，“正是有了数字化的基础，才能支撑设置一个全新的商业模式。21世纪不动产实行数字化3.0建设之后，可以实现从品牌层直接穿透至经纪人，渗透式的数字化管理，使得经纪人成长、门店成长、品牌成长能够更好地协同发展，形成共振。”

由于过去一年坚定的推行，连锁业特许数字化的红利帮助21世纪不动产扛过了疫情对企业的冲击。

以员工培养为例，在过去的加盟模式下，21世纪中国不动产旗下在167个城市有10109家门店，对员工的培训需要层层管理，但是，数字化3.0改造之后，任何门店的人员入职、离职、调职都能在系统上有非常好的支持和管控。卢航认为，数字化的产生，让特许加盟模式的设计空间比原来大，让相对不标准的服务业，在兼顾灵活的同时，向标准化趋同。

社区服务是服务的主战场，合作的基础是数字化，数字化可以让相对不那么标准的服务行业，变的更加专业起来。

21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航

【卢航将参加6月30日在上海召开的2021中国特许加盟大会并做分享】

在混业经营的选择上，卢航解释，只会考虑纯服务行业，不牵扯到零售。

从前期的调研来看，消费者和加盟商对于多元化经营的兴趣都比较大，“品牌也在做多种预案，我们要求每个门店最终给消费者提供的服务，要实现三种方案可供选择，开店也是‘你中有我’的互融互补式发展。”

据卢航介绍，目前已经一些门店开始了混合业态的试点，从后续反馈来看，“效果不错，可以更合理地利用空间，数字化的支持下，边际成本也得到降低。中台能力的输出，对门店的帮助显而易见。”

如果试点成功复制，对于拥有万家门店规模的21世纪不动产而言，将释放巨大的市场想像空间。“地产是低频消费品，而我们又根植社区，如果‘混业经营’下能够实现服务消费者的‘高低结合’，更长线地提供品质服务，这是多方共赢的局面。万店之后，21世纪不动产虽然店会越来越多，但未来的发展会更强调品质，强调和社区的紧密连接，而不是借机发展规模。”

21世纪不动产2000年进入中国市场，2016年经历了一场“内部创业”，当前的社区混业经营尝试，对于公司而言，也是一个全新的“创业”阶段。

受益于之前完成的数字化改造，数据上云和标准化让中台的能力得到空前加强，“对所有人的服务流程是可以把控的，品质提升也能做的更好。”

卢航说，多元化经营不追求迅速发展规模，“想把样板社区打造好，打磨出最合理的业态。”

现代服务业的核心是两端的人，即从业者和消费者，卢航介绍，从前期试点的门店效果来看，混业经营在优化服务人员的收入结构上非常明显的优势，这对人员稳定和成长非常有帮助，收入结构调整后，又可以反过来影响对消费者的服务品质，最终形成良性循环。

受邀《证券日报网》特别专访

21世纪不动产中国区总裁卢航：

万店时代下“混业经营”不盲目追求规模

从2000年进入中国市场以来，21世纪不动产经历了三个发展时代。

从2000年至2016年为第一阶段，在这个阶段，迅速增长的市场红利惠及了行业各个环节，然而，变革也迫在眉睫；

2016年至2020年，依托数字化改造，21世纪不动产在存量竞争时代依旧走出了全新的发展规模，实现了内部的“二次创业”；

从2021年开始，数字化改造3.0之后，中台能力突出让21世纪不动产有了大范围“出圈”的可能，“尝试将门店‘混业经营’，加入洗衣、汽车后服务、健身等业态，实现多元化经营。”

近日，在接受《证券日报》记者专访时，21世纪不动产中国区总裁卢航解读了万店时代公司的全新经营计划。

深耕社区商业多元化经营

卢航对《证券日报》记者介绍，发展社区商业的瓶颈，是如何取信消费者，反言之，如果已经获得了消费者的信任，而提供的服务却是单一的，未免可惜，这也是21世纪不动产尝试多元化经营的初衷。

21世纪不动产在中国从事地产经纪行业21年以来，旗下深耕某一个社区十多年的门店比比皆是，在长期服务的过程中，对社区的了解度、消费者认可度上都已经有了很好的积累。“有时候消费者临时有事，甚至会把孩子放心地交给我们门店，让员工帮忙照顾，这是很高的信任维度了。”卢航说。

卢航思考的是，如果最难的信任关节已经被打通，那么基于满足消费者需求的考量，21世纪不动产是否可以多元化经营。“比如洗衣、家政、汽车后服务、健身、咖啡等强调服务属性的行业，既可以解决这些行业员工流动性大、招工难的问题，也可以让地产经纪员和消费者建立更多的连接。”

能支持21世纪不动产的“混业经营”设想，基于在2020年年初启动的数字化3.0改造。彼时，在接受《证券日报》记者采访时，卢航曾说，公司在数字化运营上做了很多准备，本来计划是在2020年3月份推出数字化，但疫情之下只能提速，在2月初即开始上线线上化、数字化运营。而从后续的观察来看，数字化运营对公司的运营助力十分明显。

受益于之前完成的数字化改造，数据上云和标准化让中台的能力得到空前加强，“对所有人的服务流程是可以把控的，品质提升也能做得更好。”卢航对《证券日报》记者介绍，选择的合作对象也是完成数字化改造的品牌，实现加盟店像直营店一样管理，有了基础设施才可以享受数据红利，内部管控的成本、边际成本会在混业经营中明显降低。

不盲目追求规模

据悉，目前21世纪不动产一些门店已经开始了混合业态的试点，从后续反馈来看，效果不错，可以更合理地利用空间，数字化的支持下，边际成本也得到降低。

如果试点成功复制，对于拥有万家门店规模的21世纪不动产而言，将释放巨大的市场想象空间。“地产是低频消费品，而我们又根植社区，如果‘混业经营’下能够实现服务消费者的‘高低结合’，更长线地提供品质服务，这是多方共赢的局面。万店之后，21世纪不动产虽然店会越来越多，但未来的发展会更强调品质，强调和社区的紧密连接，而不是借机发展规模。”卢航介绍。

在混业经营的选择上，卢航解释，只会考虑纯服务行业，不牵扯到零售。从前期的调研来看，消费者和加盟商对于多元化经营的兴趣都比较大，“品牌也在做多种预案，我们要求每个门店最终给消费者提供的服务，要实现三种方案可供选择，开店也是‘你中有我’的互融互补式发展。多元化经营不追求迅速发展规模，想把样板社区打造好，打磨出最合理的业态。”

现代服务业的核心是两端的人，即从业者和消费者，混业经营在优化服务人员的收入结构上非常明显的优势，这对人员稳定和成长非常有帮助，收入结构调整后，又可以反过来影响对消费者的服务品质，最终形成良性循环。未来，21世纪不动产的门店发展趋势不变，“不过，公司内部的发展目标是服务人数的多少，而不是门店的数量。”